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长沙市邮政管理局关于2017年9月消费者申诉情况的通告

    2017-10-23

  20179月,我局共处理消费者申诉1803件,同增加113.6%环比增加32.9%。其中,涉及邮政服务问题的76件,占总申诉量的4.2%;涉及快递业务问题的1727件,占总申诉量的95.8%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)176件,占总申诉量的9.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉量的6.3%;涉及快递业务问题的165件,占有效申诉量的93.7%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损50362.52,消费者对企业申诉处理满意率为91.7对管理部门申诉处理满意率为99.4%。 

   、邮政服务申诉情况 

  20179月,我局受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉11同比增加57.1环比增加37.5其中,反映丢失短少2件,占18.2反映投递服务5件,占45.4%;反映延误3件,占27.3%;反映损毁0件,占0%;反映收寄服务1件,占9.1反映其他问题0件,占0%。 

  20179月消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务,占邮政服务有效申诉量的72.7%。 

    

9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

1 

丢失短少 

2 

18.2 

2 

投递服务 

5 

45.4 

3 

其他问题 

0 

0 

4 

    

3 

27.3 

5 

收寄服务 

1 

9.1 

6 

违规收费 

0 

0 

7 

    

0 

0 

8 

集邮业务 

0 

0 

合计 

—— 

11 

100 

     

  二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题 

  20179月,我局受理消费者关于快递业务的有效申诉165同比增加26%,环比增加5.8%。其中,反映投递服务问题的54件,占32.74%;反映丢失短少问题的37件,占22.42%;反映延误问题的38件,占23.03%;反映损毁问题的32件,占19.39%;反映收寄服务问题的2件,占1.21%;反映违规收费问题的0件,占0反映其他问题的2件,占1.21%;反映代收货款问题的0件,占0% 

  20179月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件投递服务问题和延误问题,占快递业务申诉量的55.77%。 

  (二)消费者对快递企业申诉情况 

  20179月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉。 

    

9月快递业务有效申诉的主要问题及所占比例统计表  

序号 

申诉问题 

申诉件数 

比例(%) 

1 

投递服务 

54 

32.74 

2 

丢失短少 

37 

22.42 

3 

    

38 

23.03 

4 

    

32 

19.39 

5 

收寄服务 

2 

1.21 

6 

违规收费 

0 

0 

6 

其他问题 

2 

1.21 

7 

代收货款 

0 

0 

合计 

 

165 

100 

 

20179月主要快递企业有效申诉服务问题统计表  

企业名称 

申诉件数 

环比 

% 

其中 

快件延误 

快件丢失 

投递服务 

其他 

全峰快递 

44 

1000 

8 

12 

6 

18 

申通快递 

23 

0 

9 

4 

7 

3 

邮政快递(EMS 

19 

11.8 

3 

6 

8 

2 

中通快递 

14 

180 

2 

4 

4 

4 

天天 

13 

225 

3 

4 

5 

1 

快捷速递 

13 

30 

5 

1 

6 

1 

圆通速递 

6 

-84.6 

1 

1 

2 

2 

韵达快递 

6 

-33.3 

1 

1 

3 

1 

国通 

5 

-50 

0 

0 

5 

0 

宅急送 

4 

-33.3 

0 

0 

3 

1 

百世快递 

4 

-55.6 

1 

1 

2 

0 

优速 

4 

33.3 

1 

1 

1 

1 

如风达 

3 

-50 

1 

0 

1 

1 

速尔 

2 

0 

1 

0 

1 

0 

中铁快运 

2 

200 

0 

2 

0 

0 

京东 

1 

-50 

1 

0 

0 

0 

苏宁易购 

1 

100 

1 

0 

0 

0 

德邦快递 

1 

100 

0 

0 

0 

1 

 

  申诉件数排前位的企业是:全峰快递、申通快递、EMS、中通快递 

  快件投递服务有责排前位的企业是:EMS、申通快递、全峰快递、快捷速递。 

  快件延误排前位的企业是:申通快递、全峰快递、快捷速递、EMS、天天 

  快件丢失排前位的企业是:全峰快递、EMS、申通快递、天天、中通快递。 

    

    

  长沙市邮政管理局 

  20171023 

    

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