一、总体情况
2018年5月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉126808件。申诉中涉及邮政服务问题的5134件,占总申诉量的4.0%;涉及快递服务问题的121674件,占总申诉量的96.0%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为7363件,比上年同期下降44.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的630件,占有效申诉量的8.6%;涉及快递服务问题的6733件,占有效申诉量的91.4%。

消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失474.2万元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.3%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.0%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6%。
2018年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件,与去年同期相比减少11件。
公司名称 | 上海 | 浙江 | 广东 | 重庆 | 四川 | 陕西 | 合计 |
品骏快递 | 2 | | | | 1 | | 3 |
顺丰速运 | | | | | | 1 | 1 |
天天 | | | | 1 | | | 1 |
国通 | | | 1 | | | | 1 |
递四方 | | | 1 | | | | 1 |
UPS | | 1 | | | | | 1 |
其它 | | | 5 | | | | 5 |
合计 | 2 | 1 | 7 | 1 | 1 | 1 | 13 |
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2018年5月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉630件,环比下降32.1%,同比下降16.9%。

2018年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 函件 | 264 | 286 | 45.4 | -22.5 | -21.2 |
包件 | 13 |
集邮 | 5 |
报刊 | 2 |
其他 | 2 |
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 160 | 187 | 29.7 | -32.7 | -13.4 |
包件 | 26 |
报刊 | 1 |
3 | 邮件延误 | 函件 | 66 | 75 | 11.9 | -56.4 | -19.4 |
包件 | 9 |
4 | 邮件损毁 | 函件 | 54 | 57 | 9.0 | -26.0 | 9.6 |
包件 | 3 |
5 | 收寄服务 | 函件 | 15 | 22 | 3.5 | -18.5 | -29.0 |
包件 | 6 |
集邮 | 1 |
6 | 违规收费 | 函件 | 1 | 2 | 0.3 | -33.3 | / |
包件 | 1 |
7 | 其他 | 1 | 0.2 | -50.0 | -66.7 |
合计 | —— | 630 | 100.0 | -32.1 | -16.9 |
2018年5月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的45.4%和29.7%。
2018年5月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较均呈下降趋势,其中邮件延误问题下降明显,环比下降56.5%;与去年同期相较,消费者对邮政服务申诉的主要问题仅邮件损毁小幅增长,同比增长9.6%。
(二)各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况
31个省(区、市)邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之3.47,环比减少1.95。其中,高于平均有效申诉率的有14个,全国最高的分别是新疆、广东、宁夏、北京、吉林、天津;低于平均有效申诉率的有17个。
2018年5月各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况表
单位:有效申诉件数/千万件进出口邮件量
地区 | 2018年5月 有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2017年5月有效申诉率 | 同比 |
延误 | 丢失损毁 | 投递服务 |
新疆 | 12.22 | 1.26 | 2.95 | 6.95 | 7.62 | ↑ |
广东 | 9.70 | 0.39 | 4.80 | 4.41 | 4.19 | ↑ |
宁夏 | 8.89 | 1.48 | 1.48 | 5.93 | 10.95 | ↓ |
北京 | 8.69 | 1.43 | 4.28 | 2.47 | 21.00 | ↓ |
吉林 | 7.33 | 1.10 | 4.40 | 1.83 | 7.44 | ↓ |
天津 | 7.07 | 0.59 | 0.00 | 6.48 | 14.05 | ↓ |
贵州 | 6.75 | 0.78 | 2.86 | 2.60 | 3.67 | ↑ |
西藏 | 6.42 | 1.60 | 3.21 | 1.60 | 9.88 | ↓ |
河北 | 6.23 | 1.72 | 1.59 | 2.65 | 5.35 | ↑ |
江苏 | 5.21 | 1.03 | 1.30 | 2.60 | 5.67 | ↓ |
广西 | 4.38 | 0.29 | 2.33 | 1.46 | 1.76 | ↑ |
海南 | 4.05 | 1.35 | 1.35 | 1.35 | 7.07 | ↓ |
浙江 | 3.65 | 0.16 | 1.13 | 2.27 | 3.87 | ↓ |
湖南 | 3.55 | 0.00 | 2.10 | 1.13 | 2.72 | ↑ |
湖北 | 3.45 | 0.31 | 1.25 | 1.88 | 3.42 | ↑ |
上海 | 1.92 | 0.09 | 0.61 | 1.22 | 1.57 | ↑ |
江西 | 1.83 | 0.20 | 0.41 | 1.02 | 3.40 | ↓ |
云南 | 1.68 | 0.24 | 0.96 | 0.48 | 4.74 | ↓ |
重庆 | 1.59 | 0.32 | 0.63 | 0.63 | 0.77 | ↑ |
福建 | 1.41 | 0.14 | 0.85 | 0.28 | 0.82 | ↑ |
四川 | 1.04 | 0.30 | 0.30 | 0.44 | 2.09 | ↓ |
辽宁 | 0.95 | 0.00 | 0.76 | 0.19 | 2.19 | ↓ |
陕西 | 0.92 | 0.00 | 0.92 | 0.00 | 1.35 | ↓ |
山东 | 0.87 | 0.00 | 0.48 | 0.39 | 1.82 | ↓ |
内蒙 | 0.68 | 0.00 | 0.34 | 0.34 | 1.04 | ↓ |
山西 | 0.63 | 0.00 | 0.00 | 0.63 | 0.87 | ↓ |
河南 | 0.63 | 0.00 | 0.36 | 0.18 | 1.15 | ↓ |
黑龙江 | 0.55 | 0.00 | 0.28 | 0.28 | 1.59 | ↓ |
安徽 | 0.32 | 0.00 | 0.00 | 0.32 | 3.97 | ↓ |
甘肃 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 1.78 | ↓ |
青海 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | / |
全国平均 | 3.47 | 0.41 | 1.34 | 1.58 | 4.06 | ↓ |
三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2018年5月,消费者关于快递服务的有效申诉6733件,环比下降16.1%,同比下降46.1%。

2018年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 2482 | 36.9 | -19.0 | -53.1 |
2 | 延误 | 1785 | 26.5 | -8.2 | -28.7 |
3 | 丢失短少 | 1649 | 24.5 | -19.9 | -38.5 |
4 | 损毁 | 509 | 7.6 | -18.2 | -61.8 |
5 | 收寄服务 | 169 | 2.5 | -4.0 | -60.2 |
6 | 违规收费 | 52 | 0.8 | -10.3 | -65.3 |
7 | 代收货款 | 51 | 0.8 | -19.0 | -35.4 |
8 | 其他 | 36 | 0.5 | -10.0 | 44.0 |
9 | 合计 | 6733 | 100.0 | -16.1 | -46.1 |
2018年5月,消费者对快递服务申诉的主要问题的环比、同比均呈下降趋势。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2018年5月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之1.61,环比减少0.53,同比减少2.13,高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.59,同比减少1.00;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.52,同比减少0.68;快件延误的有效申诉率为百万分之0.43,同比减少0.32。
2018年5月主要快递企业有效申诉率表
单位:有效申诉件数/百万件快件
企业名称 | 2018年5月有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2017年5月有效申诉率 | 同比 |
延误 | 丢失损毁 | 投递服务 |
快捷速递 | 1388.70 | 662.30 | 405.93 | 277.74 | 3.61 | ↑ |
全峰快递 | 110.53 | 3.51 | 97.37 | 8.77 | 23.23 | ↑ |
国通 | 14.18 | 3.99 | 3.76 | 6.01 | 27.20 | ↓ |
TNT | 8.57 | 6.42 | 0.00 | 2.14 | 13.35 | ↓ |
宅急送 | 6.98 | 1.61 | 1.30 | 3.95 | 8.69 | ↓ |
FedEx | 6.15 | 0.65 | 2.27 | 1.94 | 2.21 | ↑ |
UPS | 5.78 | 0.64 | 1.93 | 1.93 | 8.99 | ↓ |
速尔 | 5.48 | 0.89 | 1.57 | 2.62 | 5.45 | ↑ |
全一快递 | 5.02 | 2.20 | 0.94 | 1.57 | 4.46 | ↑ |
邮政快递(EMS) | 3.91 | 0.82 | 1.15 | 1.80 | 5.30 | ↓ |
DHL | 1.76 | 0.29 | 0.59 | 0.00 | 1.42 | ↑ |
如风达 | 1.56 | 0.31 | 0.31 | 0.94 | 10.33 | ↓ |
优速 | 1.52 | 0.47 | 0.28 | 0.65 | 4.79 | ↓ |
民航快递 | 1.38 | 0.00 | 0.00 | 1.38 | 1.45 | ↓ |
天天 | 1.30 | 0.14 | 0.59 | 0.45 | 7.90 | ↓ |
卓越亚马逊 | 1.23 | 0.00 | 0.00 | 1.23 | 4.59 | ↓ |
递四方 | 1.02 | 0.38 | 0.38 | 0.26 | 0.98 | ↑ |
圆通速递 | 0.69 | 0.06 | 0.27 | 0.35 | 2.73 | ↓ |
中通快递 | 0.65 | 0.05 | 0.20 | 0.36 | 1.79 | ↓ |
申通快递 | 0.64 | 0.05 | 0.24 | 0.33 | 6.53 | ↓ |
韵达快递 | 0.55 | 0.07 | 0.19 | 0.25 | 1.51 | ↓ |
德邦快递 | 0.53 | 0.10 | 0.34 | 0.02 | 2.31 | ↓ |
顺丰速运 | 0.37 | 0.05 | 0.16 | 0.12 | 1.33 | ↓ |
百世快递 | 0.32 | 0.06 | 0.10 | 0.14 | 1.65 | ↓ |
京东 | 0.25 | 0.04 | 0.11 | 0.10 | 0.69 | ↓ |
苏宁易购 | 0.04 | 0.00 | 0.00 | 0.04 | 0.07 | ↓ |
全国平均 | 1.61 | 0.43 | 0.52 | 0.59 | 3.74 | ↓ |
(三)各省(区、市)快递服务有效申诉情况
31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之0.82,环比减少0.25。其中,高于平均有效申诉率的有18个,新疆、西藏、海南的快递服务有效申诉率排名全国前三;低于平均有效申诉率的有13个。
2018年5月各省(区、市)快递服务有效申诉情况表
单位:有效申诉件数/百万件(收投)快件
地区 | 2018年5月有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2017年5月有效申诉率 | 同比 |
延误 | 丢失损毁 | 投递服务 |
新疆 | 7.19 | 2.71 | 1.70 | 2.62 | 4.95 | ↑ |
西藏 | 1.91 | 0.55 | 0.55 | 0.82 | 7.51 | ↓ |
青海 | 1.62 | 0.43 | 0.97 | 0.11 | 3.32 | ↓ |
贵州 | 1.52 | 0.51 | 0.61 | 0.29 | 2.50 | ↓ |
海南 | 1.45 | 0.31 | 0.68 | 0.40 | 2.98 | ↓ |
吉林 | 1.41 | 0.65 | 0.53 | 0.22 | 2.05 | ↓ |
天津 | 1.35 | 0.61 | 0.21 | 0.51 | 2.21 | ↓ |
云南 | 1.31 | 0.54 | 0.37 | 0.34 | 2.69 | ↓ |
重庆 | 1.14 | 0.18 | 0.41 | 0.48 | 1.92 | ↓ |
甘肃 | 1.11 | 0.15 | 0.41 | 0.51 | 2.30 | ↓ |
黑龙江 | 1.01 | 0.42 | 0.28 | 0.30 | 2.24 | ↓ |
江苏 | 0.98 | 0.29 | 0.32 | 0.33 | 2.53 | ↓ |
北京 | 0.95 | 0.24 | 0.30 | 0.36 | 2.29 | ↓ |
辽宁 | 0.95 | 0.42 | 0.26 | 0.23 | 1.58 | ↓ |
山东 | 0.89 | 0.27 | 0.27 | 0.29 | 2.36 | ↓ |
福建 | 0.85 | 0.20 | 0.18 | 0.45 | 2.40 | ↓ |
湖南 | 0.84 | 0.20 | 0.31 | 0.26 | 1.50 | ↓ |
山西 | 0.82 | 0.32 | 0.23 | 0.27 | 1.66 | ↓ |
内蒙 | 0.80 | 0.27 | 0.30 | 0.21 | 1.54 | ↓ |
广西 | 0.80 | 0.23 | 0.30 | 0.19 | 1.77 | ↓ |
河北 | 0.74 | 0.15 | 0.26 | 0.32 | 1.88 | ↓ |
河南 | 0.74 | 0.23 | 0.17 | 0.32 | 1.53 | ↓ |
广东 | 0.74 | 0.13 | 0.26 | 0.29 | 1.93 | ↓ |
上海 | 0.73 | 0.22 | 0.26 | 0.23 | 1.97 | ↓ |
陕西 | 0.69 | 0.25 | 0.16 | 0.27 | 1.13 | ↓ |
湖北 | 0.67 | 0.21 | 0.24 | 0.20 | 1.52 | ↓ |
浙江 | 0.59 | 0.09 | 0.20 | 0.29 | 1.48 | ↓ |
四川 | 0.55 | 0.16 | 0.20 | 0.16 | 1.23 | ↓ |
宁夏 | 0.55 | 0.22 | 0.11 | 0.16 | 2.55 | ↓ |
江西 | 0.54 | 0.14 | 0.19 | 0.20 | 2.03 | ↓ |
安徽 | 0.45 | 0.16 | 0.15 | 0.14 | 1.46 | ↓ |
全国平均 | 0.82 | 0.22 | 0.26 | 0.30 | 1.92 | ↓ |